Servis Yönetimi ve Önemi

Çağımızın bilişim çağı olması ile birlikte özel sektör ve kamu kesiminde faaliyet gösteren kuruluşların çeşitli adlar altında (BT, Bilgi İşlem Daire, Sistem Geliştirme vb.) bilişim ürün ve hizmetleri sunan birimlerinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Bu birimlerin sunduğu hizmetler, kuruluşların temel hedeflerini gerçekleştirmelerine yönelik destek sunan önemli unsurlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Bilgi Teknolojileri birimlerinin genel müdür yardımcılığı düzeyinde temsil edilmesi ve geçmiş dönemlerde sadece operasyonel olarak görülen bu birimlerin yönetim kurullarına iştirak etmeleri beraberinde yönetimde söz sahipliğinin artması da sağlamakta ve yaygınlaşmaktadır.

Pazarlamanın ilk evrelerindeki gibi ürünü üret, alıcısı zaten gelecektir anlayışı da hizmetlerin çeşitlenmesi ile geçerliliğini yitirmiştir. Artık bu birimlerin sundukları hizmetlerin proaktif yaklaşımla sergilenmesi, optimal faydayı sağlaması, BT'ye dayalı risklerin bu vesile ile yönetilmesi, sunulan hizmetlerin kayıt altına alınması ve yönetsel kararlarda bu kayıtların değerlendirilmesi de önem kazanmıştır. Geleneksel bilgisayarcı tanımı yerini yönetimsel anlamda mükemmeliyeti arayan, fayda-maliyet temeli ile sorunlara yaklaşıp, kurum içi bir bilgi havuzu (know-how) geliştiren, kaynakları verimli kullanan yapılara terk etmiştir. Tabii ki bu terkediş, yurt dışı menşeili standartların gerek gönüllü, gerek ise kanuni yükümlülükler sonucu uygulamaya geçirilmesi ile yaygınlık kazanmıştır. BDDK'nın bankalara COBIT standartları kapsamında BT servislerini yönetmelerini hatta BT Denetimi yapmalarını yönetmelik ve usüllerle belirlemesi örnek olarak verilebilir.

Günümüz Bilgi Teknolojileri hizmeti sunulmasında servis kavramı bu sebeplerle önemli unsur olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu kavram yazıcı tanıtmak, bilgisayarlara format atmak, falanca daire başkanlığı için rapor tasarlamak, veri tabanlarından sorgu çekmenin çok ötesindedir. Sunulan servisin kuruluş temel hedeflerine ulaşmasına yönelik olarak faaliyetlerine yardımcı olan hizmetlerin yanı sıra, BT yatırımlarına yönelik kararların alınması, sürekli sorun yaratan temel nedenlerin (kök neden) izlenebilmesi, değişikliklerin sistemin bütününe etkisinin kontrol edilebilmesi, çok hızlı şekilde değişen teknolojilere adaptasyon ve bu değişikliklerden kaynaklanan risklerin yönetilebilmesi gibi hizmetler de sunulmaktadır.

Yukarıda bahsi geçen standartlardan birisi olup, İngiliz hükümeti tarafından en iyi örnek uygulamaların ortak noktalarının belirlenip, analiz edilmesi ile oluşturulmuş ITIL standartlarını öğrenmek için araştırma yaparken bir kitapta hizmet ve hizmet kalitesi ile ilgili güzel bir örnek buldum ve bunu paylaşmak isterim.

Yemek yemenin iki yolu vardır. Yemeği harcanacak zamanı ve eforu düşünmeden kendin hazırlamak ve bir restorana gidip yemeği yemek. Şayet siz aşcıysanız bir markete gidersiniz, yemek malzemelerini düzgünce seçersiniz, malzemeleri evinize taşırsınız, hazırlar ve pişirir, masayı düzenler ve elbette mutfağı sonrasında kullanabilmek adına temizlersiniz. Tüm bunlar için ise belli bir emek ve zaman harcarsınız. Restoranda aynı yemeği yiyeceğim zaman ise zaman ve eforu hesaba katmak zorunda değilimdir. Yemek önüme direkt gelmektedir. Ben de karşılığını ödemekteyimdir. Peki ama ben kaliteyi sadece önüme gelen yemeğin tadı ile mi ölçerim sorusu akla gelmektedir diyen yazar restoranın kalitesini değerlendirirken aşağıdaki kriterlerin de önem arz edeceğinden bahseder;

Restoranın temizliği,
Garson ve diğer çalışanların müşteri ilişkileri ve yakınlığı,
Restoranın ambiyansı (ışıklandırma, müzik, dekorasyon vb.)
Yemeğin siparişinden sunulmasına kadar geçen süre,
Restoran tarafından sunulan ikramlar

Sonrasında ise BT birimleri tarafından sunulan hizmetlerin kalitesinin de benzeri şekilde değerlendirilebileceğinden bahseder. Servis temelli yaklaşımda aşağıdaki başlıkların önemli unsurlar olacağını belirtir;

• Müşteriler ve son kullanıcılarla etkili iletişimin sağlanması,
• Kabul edilebilir çözüm sürelerinin müşterilere ve son kullanıcılara sağlanabildiği,
• BT organizasyonunda yürütülen operasyonların ve bu operasyonlar için ayrılan bütçelerin nerelere harcanıldığının takibinin şeffaf bir şekilde yapılabildiği,
• BT organizasyonunun gelecekte potansiyel problem oluşturabilecek unsurları proaktif bir yaklaşımla takip edebildiği, sürekli iyileştirmeye yönelik aksiyon belirleyebildiği,

Şayet Bilgi Teknolojileri çalışanları kurum içerisinde kullanılan uygulamalar ve donanım elemanları üzerinde yoğunlaşıp, sunulan hizmetin niteliklerini bütünsel olarak değerlendirmez ve göz ardı ederse hizmetten faydalanan tarafların hizmete dair deneyimleri, algıladıkları kalite ve değer olumsuz etkilenecektir.

Tıpkı yemek yediğiniz restorantta aşçı ne kadar güzel yemekler pişirirse pişirsin, garsonlar tarafından sunulan hizmet, ikramlar kötü olduğu takdirde restoranı olumsuz değerlendirebileceğiniz gibi.